Рассылки, триггеры и напоминания клиентам
ClientRec сам пишет клиентам о записи и напоминает о визите, а по вашей команде рассылает сообщения выбранному сегменту базы и зовёт вернуться тех, кто давно не был. Один текст с переменными уходит по первому доступному каналу из вашего порядка, рекламные сообщения — только тем, кто дал на них согласие, и каждая отправка видна в журнале.
Путь в системе: Коммуникации → Рассылки · Триггеры удержания · Журнал сообщений; Настройки → Уведомления
Что получает бизнес
Рассылка по сегменту, а не по всей базе
Письмо, SMS, WhatsApp или сообщение ВКонтакте уходит выбранному кругу: не был дольше N дней, был за последние N дней, день рождения в ближайшие дни, число визитов, мастер, пол, источник, услуги, которыми пользовался. Можно исключить тех, кто уже записан на будущее. Перед отправкой видно, сколько человек получит сообщение, и примеры адресатов; при отправке получатели считаются тем же правилом, что и в предпросмотре.
Триггеры удержания работают без ручных списков
Четыре вида правил: день рождения за N дней, «не был N дней», «через N дней после визита» и «пора повторить услугу» — срок повтора берётся из самой услуги. Правило срабатывает на человека один раз за повод и не выгребает старую базу одной рассылкой. Три правила возврата не трогают тех, у кого уже есть запись на будущее; поздравление с днём рождения уходит и записанным — повод у него не в визитах. По каждому правилу видно, сколько сообщений ушло и сколько человек после них вернулось.
Сообщения о записи и напоминания
Клиенту уходят «вы записаны», «салон подтвердил», «запись перенесена», «отменена» с причиной, «изменился специалист» и «мы записали вас из листа ожидания». Напоминание за сутки и второе за несколько часов до визита — с разными текстами; в напоминание добавляется просьба подтвердить, а неподтверждённую запись можно снимать автоматически по вашему правилу.
Переменные подставляются из записи
В тексте работают {день}, {дата}, {время}, {услуга}, {специалист}, {компания}, {точка}, {адрес}, {телефон}, {ссылка}, {баллы} и {ссылка_подтверждения}; в сообщении о переносе — {прежняя_дата} и {прежнее_время}, об отмене — {причина}. Пустая переменная схлопывается вместе со своей подписью: «Адрес:» без адреса в сообщение не попадёт. Переменные вставляются кнопками, рядом — предпросмотр.
Каскад каналов: первый доступный получает сообщение
Порядок задаёте вы; по умолчанию ВКонтакте, MAX, WhatsApp, e-mail, SMS. Канал, который не настроен, не входит в тариф или которого нет у клиента, пропускается, и попытка уходит следующему. Платные SMS обычно стоят последними — они дороже остальных.
Журнал доставки
У каждой отправки видно канал, тип сообщения, статус — в очереди, отправлено, доставлено, прочитано, не доставлено — и причину недоставки словами: канал включён, но не настроен; провайдер не принял сообщение; ни один канал не подключён; у клиента нет телефона, почты или привязки к мессенджеру. Ответ провайдера сохраняется как есть — по нему видно, что именно он отклонил. Статусы SMS опрашиваются у провайдера, статусы WhatsApp приходят сами.
Как это работает
- Подключите каналы — В «Интеграциях» — ВКонтакте, MAX, WhatsApp, почта и SMS; в «Настройках → Уведомления» расставьте их порядок. Канал без реквизитов помечен «не настроен», и каскад его пропустит.
- Включите события и тексты — Сообщения о событиях записи по умолчанию выключены — включите нужные и поправьте шаблоны с переменными. Напоминания за сутки и за несколько часов включаются отдельно, у каждого свой текст.
- Соберите согласие на рекламу — Оно отдельное от согласия на обработку данных: галочка «хочу получать акции и новости» на форме онлайн-записи и переключатель в карточке клиента. Без него рекламное сообщение человеку не уйдёт.
- Запустите рассылку или правило — Разовая рассылка — по сегменту с предпросмотром числа получателей; правило удержания заводится один раз и дальше работает само каждый день. Результат — в журнале сообщений и в эффективности правил.
Важные детали
Рекламное и служебное — разные правила
Служебные сообщения уходят по факту записи или покупки: «вы записаны», подтверждение и напоминание о визите, сгорающие баллы, истекающий абонемент или подарочный сертификат. Согласие на рекламу для них не нужно, и ссылка отказа от рассылок их не гасит. Рекламные — рассылки, правила удержания и поздравления, «жаль, что не получилось» после неявки, просьба об отзыве — уходят только тем, кто дал согласие на рекламу и не в чёрном списке, и всегда со способом отказаться.
Отказ снимает согласие целиком
В SMS приписывается короткая ссылка отказа — 32 символа, чтобы не платить за лишний сегмент; в мессенджерах — полная ссылка словами; в письме — подвал. Человек, нажавший «больше не писать», выбывает из рекламных сообщений по всем каналам сразу. При объединении двух карточек отозванное согласие не возвращается.
MAX — только для служебных сообщений
Бот MAX у платформы один на все салоны, и правила площадки запрещают через него рассылки. Поэтому рекламные сообщения уходят через ВКонтакте, WhatsApp, почту и SMS, а MAX остаётся для напоминаний и ответов о записи.
Медицинские ниши не называют услугу
В стоматологии, косметологии, медицине, психологии и массаже переменная {услуга} не подставляется никогда, даже если её вписали в шаблон: название процедуры раскрывает данные о здоровье, а SMS — незащищённый канал. Гарантия серверная, обойти её текстом шаблона нельзя.
Сколько стоит сообщение
ВКонтакте, MAX и почта — без доплаты за сообщение в тарифах, где уведомления включены. SMS и WhatsApp идут через ваш аккаунт у провайдера и оплачиваются ему по его тарифам; кириллическое SMS вмещает 70 символов, а текст длиннее уходит частями по 67, и каждая часть считается отдельным SMS. Сколько их выйдет, показывает счётчик под тестовым сообщением в настройках SMS; под текстом рассылки стоит только счётчик длины, на SMS он текст не делит. WhatsApp для сообщений от бизнеса требует оформленного у провайдера имени отправителя и согласованных шаблонов — это правило самой площадки.
Повторный запуск ничего не дублирует
Напоминания о визите защищены отметкой в базе: перед каждой отправкой она перечитывается заново, а сразу после сообщения закрепляется, поэтому второй заход по расписанию или ручной запуск того же прогона второе напоминание не отправят. Правила удержания ставят отметку за день повода до отправки, поэтому повторный прогон того же дня молчит; вдобавок они закрывают два предыдущих дня, если прогон их пропустил.
Сеть точек
Рассылка и правило удержания помнят область филиалов того, кто их завёл: управляющий одной точки пишет только её клиентам. В шаблонах есть {точка}, а {адрес} и {телефон} берутся от точки визита, а не из общих реквизитов компании.
Сотрудникам — своим каскадом
О новой онлайн-записи мастер узнаёт пушем и служебным ботом с кнопкой «Принял», руководитель и администраторы — тем же способом, без кнопки и каждый по своему выключателю; письмо о записи уходит одно — руководителю на почту. Мастеру можно включить вечернюю сводку «что у меня завтра», а за день до конца паузы записи руководителю приходит напоминание её продлить.
Вопросы и ответы
Можно ли отправить рассылку всей базе?
Всем, кто дал согласие на рекламу и у кого есть контакт для выбранного канала. Остальным сообщение не уйдёт — это требование закона, а не настройка. Перед отправкой система покажет точное число получателей.
Какие переменные можно вставить в текст сообщения?
{день}, {дата}, {время}, {услуга}, {специалист}, {компания}, {точка}, {адрес}, {телефон}, {ссылка}, {баллы}, {ссылка_подтверждения}; в сообщении о переносе — {прежняя_дата} и {прежнее_время}, об отмене — {причина}. Переменные вставляются кнопками, а рядом показывается предпросмотр с подставленными значениями.
Через какие каналы уходят рассылки?
Почта, SMS, WhatsApp и ВКонтакте — канал выбирается у каждой рассылки и у каждого правила удержания. MAX для рассылок закрыт: это служебный бот платформы, через него уходят только напоминания и сообщения о записи.
Клиент говорит, что ничего не получал. Как проверить?
Откройте журнал сообщений: там видно, каким каналом ушло сообщение, когда, дошло ли и почему не дошло. Спор закрывается одной строкой.
Что будет, если клиент нажал «отказаться»?
Согласие на рекламу снимается целиком, по всем каналам: рассылки и правила удержания его больше не касаются. Напоминания о его собственной записи продолжают приходить — это служебные сообщения.
Почему в напоминании нет названия услуги?
У медицинских ниш переменная {услуга} не подставляется никогда: название процедуры — сведения о здоровье, и отправлять их в SMS нельзя. У остальных ниш услуга подставляется, если стоит в шаблоне.
Сколько стоят SMS?
Столько, сколько берёт ваш провайдер: сообщения уходят через ваш аккаунт у него, и ClientRec с сообщения ничего не берёт. В одно кириллическое SMS помещается 70 символов; текст длиннее уходит частями по 67 символов, и каждая часть — отдельное SMS. Сколько их выйдет, показывает счётчик под тестовым сообщением в настройках SMS — проверьте там текст перед отправкой: под текстом рассылки стоит только счётчик длины, на SMS он не делит.
Связанные возможности
Онлайн-запись · Расходы и прибыль · Зарплата · Склад · Аналитика