«Отмените мою запись». Какую именно?
На один номер записаны два визита. В четыре приходит мама, в пять — её дочь. В половине третьего в сообщениях появляется короткое «Отмените мою запись, пожалуйста». Администратор видит оба времени. Кто из двоих сегодня останется дома?
В такой ситуации легко принять номер телефона за ответ на все вопросы. По нему действительно удобно искать, но один человек может записать ребёнка, супруга или пожилого родителя. Если на календарь смотрит другой сотрудник, он знает только то, что было записано при звонке.
Лучший уточняющий вопрос здесь короткий: «Отменяем ваш визит на 16:00?». Клиентке не нужно заново объяснять, как она записывалась. Администратор получает подтверждение конкретного действия и оставляет вторую запись в календаре.
В справке ClientRec есть отдельный сценарий для карточки ребёнка и его представителей. Он описывает вполне обычную для стойки ситуацию: звонит один человек, а на услугу придёт другой. Как только команда начинает различать этих людей при записи, фраза «отмените мою» требует меньше догадок.
Что уточнить перед отменой?
Назовите дату, время и услугу предполагаемого визита. Если один человек записал себя и ребёнка, уточните, кто именно не придёт. После отмены убедитесь, что вторая запись осталась в расписании.
Как вести карточку ребёнка и отметить маму, папу или опекуна